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17 luglio 2012

Qualità costante nel tempo, fidelizza il cliente.

Quello che ho notato, in 25 anni di onorato servizio nel settore HO.RE.C.A., è che alcuni miei clienti adottano dei comportamenti o delle procedure che fanno si che il loro locale sia sempre pieno, e questo a dispetto della crisi.Due di questi comportamenti sono: non scendere mai a compromessi con la Qualità dei prodotti offerti nel proprio locale, e che tutto quello che c’è in menù, non deve mancare mai.

 

Ci sono molte cose che mi fanno arrabbiare quando faccio il “consumatore”, magari in vacanza o la domenica, e una di queste è quella di fermarsi a mangiare in qualche BAR o ristorante e dopo aver ordinato sentirsi dire: mi spiace ma il Roastbeef è finito.

Oppure: “mi scusi, abbiamo finito il prosciutto cotto, posso farle solo il panino con il salame”…non è proprio la stessa cosa!!!Sicuramente può succedere di andare in rottura di stock con qualche prodotto, ma se diventa un’abitudine, fa scappare i clienti, che non possono mai mangiare ciò che vogliono e che più gli piace.

 

Altra cosa ancora più fastidiosa, è quella di andare in un locale, dove avete mangiato tempo fa’ un piatto di bresaola spettacolare (al punto che tornando in zona ve ne siete ricordati) e ordinato lo stesso piatto, rendersi conto che quello che avete davanti non è neanche lontanamente il fantastico piatto di bresaola che avevate gustato, ma una sottospecie di carne affettata, neanche troppo stagionata, dal colore strano e dal gusto ambiguo.

 

Come fareste Voi, io in quel locale non ci torno mai più.

 

Questo è il punto! Se deludiamo il ns/ cliente perché abbassiamo lo standard di qualità sui prodotti, non possiamo sperare che ritorni felice tutti i giorni per farci un favore!

 

Altro aspetto legato alla qualità dei prodotti è la crisi: purtroppo negli ultimi anni si fa’ sentire, e negli ultimi mesi la crisi è diventata pesante.

La soluzione per far quadrare i conti, sembra poter essere quella di SPENDERE MENO SULLE MATERIE PRIME.

 

In realtà non lo è, perché il vs/ cliente affezionato che si trova a fare da Voi un aperitivo, e che dopo anni di mini buffet di qualità, si ritrova prodotti meno buoni, se è gentile, ve lo dice, diversamente andrà a fare l’aperitivo in un altro locale (se poi non lo vedete più, non date colpa alla crisi…).

 

Stesso discorso per un nuovo cliente che per la prima volta entra nel Vs/ locale, convinto di poter consumare un pranzo di Qualità, una volta deluso, no lo vedrete più.

E come la regola vuole “un cliente soddisfatto parlerà bene di Voi a 10 persone, uno insoddisfatto parlerà male a 100!”.

 

Il passaparola negativo è sempre più forte di quello positivo.

Se poi i locali sono vuoti, non è sempre colpa della crisi…

 

Credo che ogni locale abbia il suo target di clientela, ci sono locali che danno alta Qualità e hanno di conseguenza listini alti, selezionando la clientela.

Ci sono locali che mantengono una buona qualità e hanno prezzi medi, con una buona clientela, e locali scelgono di acquistare prodotti che costano poco, magari al discount, con la conseguenza di avere nel loro locale clienti che hanno poco da spendere.

 

Ognuno gestisce il suo locale come vuole, ma il mio consiglio è quello di “tener duro” e continuare ad offrire ai Vostri clienti i prodotti di Qualità (vera) che si aspettano da voi, nel momento in cui scelgono il vostro locale per pranzare o per un aperitivo.

 

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Ci si vede …magari per un caffè!

Pederiva Roberto


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